Εξυπηρέτηση πελατών; Qu' est-ce que c'est;

Δεν χωράει αμφιβολία πως πλέον στην Κύπρο μπορείς να έχεις ότι θες. Τελευταίας τεχνολογίας ηλεκτρικά, προϊόντα της καλύτερης εταιρίας, ρούχα της πιο ακριβής μάρκας κτλ. Τα πάντα. Λίγο ρευστό να έχεις και όλα είναι στα χέρια σου. Πόσοι από εμάς όμως νιώθουμε πως έχουμε κοντέψει τα επίπεδα των αναπτυγμένων βιομηχανιών άλλων χωρών; Νομίζω ελάχιστοι ή αν όχι ελάχιστοι, κανείς. Και είναι πολύ απλός ο λόγος... εξυπηρέτηση πελατών ή αλλιώς customer service όπως λένε κι οι Αμερικάνοι.

Πριν λίγους μήνες μετακόμιζα στο καινούργιο μου διαμέρισμα. Η αλήθεια είναι πως δεν με ένοιαζε η μετακόμιση, ούτε τα έπιπλα, η κούραση και όλα αυτά. Το μόνο που ήθελα να έχω όταν θα πήγαινα εκεί ήταν σύνδεση στο διαδίκτυο. Είχα συνδρομή με την ΑΤΗΚ… είχα και το ΜΙVISION και ίντερνετ και όλα. Τους ζήτησα να μεταφέρω την γραμμή και την συνδρομή μου στο νέο μου διαμέρισμα. Μου είπαν πως έπρεπε να ακυρώσω την συνδρομή που είχα, να κάνω αίτηση για άλλη και να πληρώσω από πάνω 110 λίρες τέλη συνδέσεως!!! Δηλαδή, επειδή έχουμε και μια Α γνώση από υπολογιστές και δίκτυα, για να πατήσουν ένα κουμπί στους σέρβερς τους και να μεταφερθεί η γραμμή σε άλλη διεύθυνση, ήθελαν 110 λίρες… χώρια που κάθε λίγο και λιγάκι είχα προβλήματα σύνδεσης. Την μια «έκαναν αναβάθμιση», την άλλη «μπορεί να μην κάθεται καλά ο υπολογιστής σας στο ρεύμα» (!!!-ναι, το άκουσα κι αυτό!), την άλλην «θα σας πάρω πίσω» και ποτέ δεν έπαιρναν, την άλλην « είναι γενικό το πρόβλημα» παρόλο που οι κολλητοί μου είχαν όλοι σύνδεση κτλ. Εννοείται πως τα πήρα στο κρανίο και αφού τους έχεσα καλά καλά στο τηλέφωνο, αποφάσισα να μην ξανά αποταθώ σε αυτούς για σύνδεση στο διαδίκτυο και να αποταθώ σε μια άλλη εταιρία που παρέχει τις ίδιες υπηρεσίες. Έτσι κι έγινε.

Πήγα λοιπόν σε ένα από τα καταστήματα «εξυπηρέτησης πελατών» (γνωστά και σαν καταστήματα εξαπάτησης πελατών) της ΑΤΗΚ. Με το modem στο χέρι, τα καλώδια και όλα όσα ζητούσαν. Μετά από 1 ώρα αναμονής, κάθισα να με εξυπηρετήσει μια υπάλληλος… επειδή θυμάμαι τον διάλογο σαν να έγινε μόλις τώρα, θα τον γράψω αναλυτικά.

Εγώ: Γεια σας. Θέλω να τερματίσω την συνδρομή μου στην ΑΤΗΚ.
Υπάλληλος: Ναι; Γιατί;
Ε: επειδή δεν είμαι καθόλου ευχαριστημένος με την εξυπηρέτηση σας και επειδή μετακομίζω και θέλετε 110 λίρες για μεταφορά της σύνδεσης μου.
Υπ: Χα. Πήγαινε κι εσύ με άλλους και θα έρθεις μετά από λίγο καιρό πίσω παρακαλώντας (!!!)
Ε: Δεν νομίζω. Τώρα που υπάρχει και ανταγωνισμός, ίσως αν χάσετε λίγους πελάτες να αποφασίσετε να παρέχετε καλύτερη εξυπηρέτηση.
Υπ: Άκου μάνα μου, εμείς είμαστε πλούσιοι, δεν έχουμε κανέναν ανάγκη. Αν θες να φύγεις, φύγε αλλά θυμήσου με, θα έρθεις πίσω σε εμάς και θα γελάμε (!!!!!!!)
Ε: Μην μου μιλάτε στον ενικό. Δεν με ξέρατε και χτες. Μπορείτε να μην μου τρώγετε το χρόνο και να διακόψετε την σύνδεση μου;
Υπ: Ευχαρίστως (!)

Μετά από μισή ώρα αναμονής, και με την δικαιολογία πως δεν λειτουργά καλά το σύστημα στον υπολογιστή (χωρίς απολογία εννοείται), ρωτάω ξανά την ΥΠΑΛΛΗΛΟ που μου μιλούσε σαν να είναι ιδιοκτησία δική της η ΑΤΗΚ πόση ώρα θα πάρει.

Ε: Θα πάρει πάρα πολλή ώρα;
Υπ: Δεν εξαρτάται από μένα. Μισό λεπτό (χτυπά το τηλέφωνο της).

Αφού για κανένα 10λεπτο μιλούσε στο τηλέφωνο με μια φίλη της από άλλο παράρτημα της ΑΤΗΚ όπως κατάλαβα και συζητούσε μπροστά μου αν θα μαγειρέψει φασολάκι ή γεμιστά, κλείνει το τηλέφωνο και την ξαναρωτώ.

Ε: Συγγνώμη, έχει 40 λεπτά και περιμένω ακόμη. Αν έχει πρόβλημα το σύστημα σας, να πάω στα κεντρικά γραφεία να με εξυπηρετήσουν σε 5 λεπτά.
Υπ: Γιατί; Τι βιάζεσαι; Έχεις καμιά δουλειά να κάνεις; (!!!!)
Ε: Ακούστε παρακαλώ. Τελειώστε αυτό που κάνετε γρήγορα και εγώ θα πάω μέσα στον υπεύθυνο σου να του μιλήσω για την συμπεριφορά σου.
Υπ: Χα… (χαμογελώντας)… πήγαινε, νομίζεις φοβάμαι κανέναν ή μας νοιάζει αν φύγεις εσύ από την ΑΤΗΚ;
Ε: Όταν του πω πως θα βγω στο ραδιόφωνο να σας κράξω, θα τον νοιάξει, και πολύ μάλιστα.

Πήγα στον υπεύθυνο του καταστήματος, του τα είπα όλα μόνο και μόνο για να επιβεβαιώσει όσα έλεγε η ασκίσημη υπάλληλος ταμείου. Χαμογελούσε ειρωνικά και στο τέλος μου είπε ένα απλό «ΟΚ, θα το δούμε το θέμα».

Περιττό να σας πω πως από τη μέρα που πήγα με άλλη εταιρία, ούτε πρόβλημα σύνδεσης έχω, ούτε μου κολλάει η τηλεόραση, ούτε και περιμένω 2 ώρες στο τηλέφωνο για να με εξυπηρετήσουν. Μόνο μια φορά χρειάστηκα εξυπηρέτηση, και ήτανε Κυριακή και –δεν λέω ψέματα- μου απάντησαν το τηλέφωνο και με εξυπηρέτησαν με όλη τους την ευγένεια. Απλά να αναφέρω πως όταν είμουν συνδεδεμένος με ΑΤΗΚ, αν είχα πρόβλημα Παρασκευή και δεν μπορούσαν να μου το λύσουν, μου έλεγαν πως θα καλέσουν τεχνικό να έρθει σπίτι μου ΔΕΥΤΕΡΑ!!! Και για 3 μέρες, τις οποίες χρεωνόμουνα και πλήρωνα, δεν είχα πρόσβαση ούτε στο διαδίκτυο, ούτε και τηλεόραση είχα μέσω της τηλεφωνικής μου γραμμής.

Ναι, στην Κύπρο, η ΑΤΗΚ παρέχει τηλεόραση μέσω τηλεφωνικής γραμμής, γρήγορη σύνδεση στο διαδίκτυο, συνδρομητικά κανάλια, χίλια-δύο προγράμματα τελευταίας τεχνολογίας… εκτός από αυτό που παρέχουν και οι πιο υποανάπτυκτοι λαοί: σωστή εξυπηρέτηση πελατών. Αυτό δεν αγοράζεται, ούτε και έρχεται πακέτο στα τελευταίας τεχνολογίας μηχανήματα της ΑΤΗΚ. Αυτό είτε το έχεις, είτε όχι. Και είναι ηλίου φαεινότερο πως η ΑΤΗΚ δεν έχει ούτε ένα δράμι ιδέας από αυτό που ονομάζουμε εξυπηρέτηση πελατών. Και σαν την ΑΤΗΚ, πολλοί άλλοι!!!